El Manifiesto Cluetrain

El Manifiesto de Cluetrain, es una serie de 95 Tesis escritas en 1999 por Rick Levine, Christopher Locke, Doc Searls, and David Weinberge. Su mensaje, es tan polémico como actual…resumiré brevemente lo que de el extraigo

Este es uno de las acepciones que se pueden atribuir a Manifiesto: “Escrito en que se hace pública declaración de doctrinas o propósitos de interés general”

El mercado, tal y como lo conocíamos, esta sufriendo una revolución a un ritmo vertiginoso; sus jerarquías, las relaciones que en el se daban…todo. Avanzamos del anterior modelo económico, dominado por la expansión y desarrollo tecnológico pero en el que la comunicación era básicamente unidireccional, hacia la inmersión en la nueva era digital, en la que las conversaciones son bidireccionales y de una frecuencia constante. A ver si con la siguiente imagen logro transmitir como percibo esta evolución a la que me refiero:

Tenemos una junta directiva cualquiera de una gran empresa reunida en la sala de juntas, en lo alto de su rascacielos. Dirigen su mercado ignorando muchas veces las necesidades del resto de actores que lo conforman, aprovechando su poder con acuerdos con la competencia que solo benefician a ambos y abusando del consumidor. De manera repentina,  como si de un acordeón se tratase, este rascacielos se repliega y la junta directiva aparece súbitamente reunida en el centro de un mercado. Todos los actores que participan en el mercado están presentes y pueden intervenir en la reunión. El peso de su opinión  puede ser mayor o menor, pero las oportunidades de participación y el alcance de estas son las mismas. Problemas, soluciones, necesidades, etc… Quizás esta explicación más visual contribuya a comprender como percibo este manifiesto.

El equipo directivo se encuentra en un contexto completamente nuevo. De como decida adaptarse dependerá el futuro de su organización. Los aspectos son:

  • Internet: conocerlo, entender su potencial, aceptarlo y aprovecharlo, no hacerlo o quedarse a medias. ¿qué nos ofrece?
    • Instantaneidad x 24/7/365=flujo exponencial de información a nivel mundial
    • Acceso democratizado a un ingente volumen de información
    • Facilita conversaciones intra-organización e inter-mercado.
    • Difusión, expansión y por tanto evolución de nuevas perspectivas, soluciones, críticas, etc. El impacto que causen determinará su mayor o menor repercusión.
  • Mercado: Renovarse o morir. Tenemos un nuevo contexto con nuevas formas de interactuar entre sus miembros. El cambio es liderado por los propios usuarios e implican forzosamente nuevas soluciones y actitudes.
    • Las empresas deben enfrentarse a nuevos retos:
      • Nuevas entornos implican nuevas necesidades, nuevas oportunidades. Implican cambios, adaptaciones
      • Las estadísticas quedan en la empresa, al cliente debe de llegar su traducción en palabras, servicios y productos
      • Alteración de jerarquías:
        • además de exigir resultados a sus trabajadores deben escuchar sus opiniones, sugerencias, necesidades, etc.
        • Ganarse la credibilidad de su mercado protegiéndolo y ofreciéndole además de productos/servicios, soluciones. La única forma de posicionarse en la comunidad es compartiendo con ella pasiones, intereses y preocupaciones
        • Escuchar, ser receptivos a sugerencias y remontarlo hasta personas con poder de decisión evitando que se pierdan por el camino.
        • Fidelizar no implica exclusividad y cada conversación ha de ser una nueva seducción al cliente.
    • Los clientes, disfrutan de su nuevo estatus:
      • Mismo nombre, mayor poder
      • Más informados, de más calidad  y más exigentes.
      • Alteración de jerarquías
        • Organizaciones sociales que amplifican el poder
        • Información y retroinformación editada o difundida por millones de personas

         

  • A>Conversación>información>conocimiento=+soluciones. El intercambio fluido de información beneficia al mercado, el cual incluye empresas y clientes. No conversar es una temeridad y solo significará perdida de oportunidades. La digitalización potencia y actualiza una de las herramientas humanas estrella, la conversación:
    • La empresa debe: facilitar al máximo la conversación acercándose a los entornos del cliente y del trabajador.
    • Potenciar un dialogo fluido y personal. La empresa, en la  conversación ha de ser natural, sincera y abierta,  huyendo de la rigidez y artificialidad de la anterior etapa.
    • Debe aumentar la compatibilidad y sincronía de las conversaciones, eliminando las barreras de comunicación entre la empresa, clientes y empleados ¡Es básico adaptar el lenguaje y contenidos a cada receptor!. Valores fundamentales de la conversación son:
      • Humildad, ingenio- entretenimiento, originalidad, sinceridad, transparencia (evitar tener algo que ocultar)
    • Evitar conversaciones basadas en la sospecha y/o paternalismo, pues matan la conversación abierta y por tanto su utilidad para depurar los aspectos que sobran y quedarnos con los que aporten.
    • Intranets útiles y eficientes que mejoren las organizaciones y movilicen a través del compromiso.
    • Redes sociales útiles, eficientes y exigentes. Los consumidores superan en muchos casos a las empresas:
      • El soporte que la atención al cliente facilita, con el apoyo que se prestan entre si
      • Conocimiento de aplicaciones y eficacia (positiva o negativa de productos/servicios y lo difunden

La unión de la Tesis 93 y 95 es bastante explicita:

“Estamos tanto dentro de las empresas como fuera de ellas, los limites que separan nuestras conversaciones son solo un estorbo. Trabajamos a ambos lados del muro para hacerlo caer. Estamos despertando y conectándonos, no estamos esperando.”

El Manifiesto Cluetrain

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